Posted by: jsofian | November 16, 2013

Kajian Perancangan Aplikasi Helpdesk and Ticketing – Studi kasus AJB Bumiputra


Dipublikasikan di CITACEE 2013, UNDIP bersama Farham Harvianto, Akbar Muchbarak, Ahmad Pudoli ( Mahasiswa Program Pasca Sarjana Magister Komputer, Universitas Budi luhur)

Abstract – Some companies that implementing an information technology for their business process often facing problem regarding networking or aplication. But, sometimes lack of handling problem because there is not problem tracking and recording such as AJB bumiputera 1912. This can contribute bad impact and image for company, recurring problem which can not easly solve, and troubleshooting is not prevently. Therefore author design and build a helpdesk apllication which using ticketing system. This aplication hopefully can serve complaint recorded, information status, and problem solving, included helpdesk report to overcome and minimize the problem. Research method that applied for developing helpdesk aplication such as Rapid Application Development (RAD) method and Unified Modeling Language (UML) Diagram. By applling this apllication hopefully can short and simplify record and handling helpdesk complaint along with report that as a result which can be use for making decision related company with problem which has been reported.

Keywords-component; Helpdesk, Ticketing, Information Technologi

I. Pendahuluan

Asuransi adalah sesuatu hal yang menjadi kebutuhan masyarakat pada saat sekarang ini. Di Indonesia sekarang ini pemakaian asuransi untuk mencegah timbulnya kerugian pada saat mengalami kondisi yang tidak disengaja sudah semakin diminati masyarakat. Mulai dari asuransi jiwa sampai asuransi kesehatan sangat popular di kalangan masyarakat. Oleh sebab itu banyak perusahaan asuransi bermunculan saat ini. Mulai dari perusahaan dalam negri hinggi dari manca Negara menawarkan perlindungan kepada masyarakat. Alhasil jumlah pemegang polis di Indonesia sangatlah banyak. Bahkan satu orang dapat memiliki lebih dari satu macam jenis asuransi. Tantangan yang dihadapi perusahaan-perusahaan asuransi adalah meng-handle masalah-masalah yang terkait dengan pemegang polis. AJB bumiputera 1912 adalah perusahaan yang bergerak dibidang asuransi jiwa. Perusahaan ini memiliki empat ratus kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia raya. AJB bumiputera 1912 memiliki permasalahan yang berbeda-beda, baik dalam urusan aplikasi maupun yang berhubungan dengan jaringan. Semuanya diadukan kekantor pusat , khususnya bagian departemen teknologi informasi. Kantor cabang akan menelpon kantor pusat langsung kebagian terkait. Permasalahan langsung dikerjakan saat itu juga jika keluhan dapat langsung diatasi oleh bagian yang dituju tanpa harus menutup telpon dari cabang, namun jika tidak maka pengaduan akan ditunda dan kantor pusat akan menghubungi cabang yang bersangkutan bila sudah selesai dikerjakan.

Pada kasus seperti ini banyak permasalahan yang tidak tertangani dengan baik, karena jumlah permasalahan yang masuk tidak sebanding dengan sumber daya manusia, sehingga banyak masalah yang tidak dapat segera diselesaikan. Selain itu tidak adanya pencatatan masalah dan dokumentasi penyelesaian masalahnya, terkadang permasalahan yang sama masih sering ditanyakan. Diharapkan tersedianya sebuah aplikasi yang menangani tentang pencatatan masalah, dokumentasi permasalahan, dan juga sebuah dokumentasi penyelesaian masalah, jadi ketika orang awam pun dapat membantu dalam pengatasan masalah yang ada.

II.Landasan Teori

A.   HelpdeskPada dasarnya helpdesk merupakan sebuah centerpoint dimana masalah atau issue dilaporkan dan dikelola secara terurut dan terkoordinasi. Dari perspektif umum atau luas, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya[1].

Dalam sebuah perusahaan, helpdesk adalah sebuah bagian atau departemen tertentu yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau menangani keluhan teknis dari client atau pengguna. Secara umum pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, websitefax atau menggunakan aplikasi khusus yang mendukung pekerjaan helpdesk. Secara umum keuntungan yang diharapkan dari sebuah program atau aplikasi helpdesk, antara lain [1]:

  • dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
  • dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian tugas kepada para staff.
  • dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan yang datang dari client atau pengguna.
  • dapat memberi laporan seputar perkembangan kinerja para staff dan pimpinan perusahaan.
  • dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis dengan lebih cepat karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

B.  Ticketing System

Dalam aplikasi helpdesk setiap keluhan atau permasalahan dapat dilakukan pencatatan dengan menggunakan ticketing system, yaitu dengan membuat dan mengimkan trouble ticket kepada staff yang bertugas menangani keluhan dari client. Trouble ticket berisi pertanyaan-pertanyaan ataupun permasalahan-permasalahan dari sisi client. Trouble ticket pada umumnya dibuat oleh seorang operator atau front-end yang nantinya trouble ticket tersebut akan diteruskan ke teknisi yang bertanggung jawab atau back-end untuk mengatasi permasalahan dalam ticket tersebut.

Proses pemecahan masalah helpdesk dalam sebuah perusahaan biasanya memiliki prosedur mekanisme tersendiri berdasarkan aturan dan struktur organisasi. Namun biasanya proses penanganan masalah ini dilakukan dalam dua tahapan, yaitu tahapan admin helpdesk dan tahapan engineer. Seorang admin helpdesk biasanya adalah seorang operator yang bertugas secara terus-menerus untuk melakukan pelayanan dalam menerima, menjawab dan mencatat keluhan dari client. Pada saat sebuah trouble ticket sampai di sistem helpdesk, biasanya yang membuka trouble ticket pertama kali adalah bagian admin helpdesk. Apabila permasalahan tidak dapat ditangani, maka selanjutnya trouble ticket tersebut akan dialihkan atau diteruskan kepada seorang engineer yang mempunyai kompetensi yang lebih tinggi hingga permasalahan tersebut dapat segera diatasi.

C.  Unified Modelling Language  (UML)

UML merupakan suatu “bahasa” yang digunakan untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sebuah sistem. UML menawarkan sebuah standar untuk merancang model sebuah sistem. Kita dapat membuat model untuk semua jenis piranti lunak dengan menggunakan UML, sertaditulis dalam bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga menggunakan class danoperation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk penulisan piranti lunak dalam bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau VB.NET. Walaupun demikian, UML tetap dapat digunakan untuk modeling aplikasi prosedural dalam VB atau C. Dimulai pada bulan Oktober 1994 Booch, Rumbaugh dan Jacobson, yang merupakan tiga tokoh yang boleh dikata metodologinya banyak digunakan mempelopori usaha untuk penyatuan metodologi pendesainan berorientasi objek. Pada tahun 1995 direlease draft pertama dari UML (versi 0.8). Tahun 1997 UML versi 1.1 muncul, dan saat ini versi terbaru adalah versi 1.5 yang dirilis bulan Maret 2003. Booch, Rumbaugh dan Jacobson menyusun tiga buku serial tentang UML pada tahun 1999 [2] [3] [4].

D. Rapid Application Development (RAD)

RAD (Rapid Application Development) merupakan sebuah model pengembangan perangkat lunak yang bersifat incremental terutama untuk waktu pekerjaan yang pendek[5]. Model RAD ini merupakan adaptasi “kecepatan tinggi” dari model sekuensial linier di mana perkembangan cepat dicapai dengan menggunakan pendekatan kontruksi berbasis komponen.Dalam mengembangkan sistem  pada model RAD dilakukan dengan metode iteratif (berulang)[6]. Siklus hidup RAD yang terdiri dari perencanaan kebutuhan, rancangan pemakai, konstruksi, dan cutover. Dalam pengembangan aplikasi yang cepat, teknik terstruktur dan prototyping digunakan untuk menentukan kebutuhan pengguna dan untuk merancang sistem final. Proses pembangunan dimulai dengan pengembangan model data awal dan model proses bisnis dengan menggunakan teknik terstruktur. Pada tahap berikutnya, persyaratan diverifikasi menggunakan prototyping, akhirnya untuk memperbaiki data dan model proses. Tahap-tahap ini diulang iteratif, kemudian hasil dalam “gabungan kebutuhan bisnis proses dan laporan desain teknis yang akan digunakan untuk membangun sistem baru” [7].

III.      Metodologi Penelitian

Dalam proses perancangan aplikasi Helpdesk and Ticketing ini , penulis menggunakan metode Rapid Aplication Developtment.Rapid Aplication Developtmen atau disingkat dengan RAD termasuk salah satu metode dalam Aplikasi Development Plan yaitu :

  • Model proses pembangunan perangkat lunak yang incremental.
  • Menekankan pada siklus pembangunan yang pendek/singkat
  • Mengadopsi model waterfall dan pembangunan dalam waktu singkat dicapai dengan menerapkan component based construction.

Waktu yang singkat adalah batasan yang penting dalam model ini. Alasan penulis menggunakan metode ini selain waktu yang singkat dalam pengembangannnya, banyak permasalahan yang muncul dan harus disesuaikan ditengah pengembangan.

IV.      tahap Penelitian dan pengembangan

Pada tahap penelitian dan pengembangan aplikasi Helpdesk and Ticketing ini, penulis memerlukan waktu kurang lebih 4 bulan pengerjaan, sudah termasuk dalam perancangan sampai tahap implementasi sistem. Adapun tahap penelitian dan pengembangannya adalah :

A.  Proses Bisnis Berjalan

Setiap cabang yang menemukan masalah baik itu dalam urusan jaringan ataupun aplikasi yang digunakan di AJB bumiputera mengadukan masalah ke kantor pusat untuk segera diselesaikan permasalahan tersebut. Kantor cabang yang menemukan kendala atau masalah dapat menelpon langsung ke kantor pusat dan meminta untuk disambungkan ke bagian jaringan atau aplikasi. Permasalahan langsung dikerjakan saat itu juga jika keluhan dapat langsung diatasi oleh bagian yang dituju tanpa harus menutup telpon dari cabang, namun jika tidak maka pengaduan akan di pending dan kantor pusat akan menghubungi cabang yang bersangkutan bila sudah selesai dikerjakan.

B.  Kelemahan Sistem Berjalan

Aktivitas helpdesk yang ada saat ini memiliki beberapa kekurangan yang harus diperbaiki, antara lain:

  • Tidak adanya pencatatan terhadap setiap keluhan yang masuk dari cabang.
  • Keluhan yang pending terkadang lupa untuk dikerjakan.
  • Tidak semua pegawai di bagian jaringan atau developer dapat menjawab atau menyelesaikan  masalah yang ada, sehingga jika teknisi yang dituju sedang tidak berada di tempat atau sedan menangani masalah yang lain maka permasalahan yang sedang diadukan tidak dapat langsung dikerjakan karena harus menunggu teknisi tersebut selesai menangani masalah yang lain.
  • Permasalahan yang sama terkadang datang namun tidak semua pegawai di bagian yang dituju dapat menangani masalah tersebut.
  • Banyak permasalahan yang tidak terhandle dikarenakan terbatasnya pegawai di Departemen Teknologi Informasi.

C.  Proses Bisnis Improvement

  1. Pengaduan Masalah

Kantor cabang yang menemukan kendala atau masalah dapat mengirim email ,surat atau menelpon langsung ke kantor pusat dan meminta untuk dihubungkan ke bagian jaringan atau developer. Helpdesk mengentri keluhan atau masalah dari cabang. Jika keluhan keluhan yang dilaporkan sudah ada dalam kategori maka staff helpdesk akan memberikan panduan dalam penyelesaian masalah, jika keluhan yang dilaporkan tidak ada dalam kategori maka keluhan tersebut akan disimpan yang nantinya akan diteruskan dan diinformasikan kepada bagian yang bersangkutan. Bagian yang dituju untuk menerima laporan tersebut akan memberikan penyelesaian terhadap keluhan tersebut, kemudian meneruskan jawaban dari keluhan yang dilaporkan kepada staff cabang yang melaporkan keluhan tersebut.

  1. Laporan Bulanan

Setiap bulan nantinya akan terdapat laporan antara lain laporan jumlah keluhan setiap bulannya, laporan statistik masalah yang tercatat setiap bulan, apakah bertambah, atau justru berkurang setiap bulannya.

D.  Kebutuhan Sistem

Sistem yang dikembangkan diharapkan mampu memenuhi kebutuhan helpdesk antara lain:

  • Meningkatkan pelayanan terhadap masalah-masalah setiap harinya.
  • Membuat e-ticketing, yaitu untuk pencatatan setiap keluhan yang masuk, sehingga helpdesk dapat mengetahui status keluhan yang terpending atau yang belum terselesaikan
  • Membuat panduan untuk helpdesk agar semua teknisi di bagian jaringan maupun aplikasi mampu menjawab serta menangani masalah yang datang
  • Membuat Laporan untuk keperluan monitoring dan lain sebagainya
  • Dapat memberi pemberitahuan ke bagian tertentu terkait dengan tiket yang sedang dikerjakan, misalnya memberikan hak akses kepada bagian tertentu agar bisa memantau tiket yang sedang dikerjakan melalui sistem.
  • Meng-updateknowledge pada setiap bagian terhadap masalah yang di hadapi setiap harinya.

E.   State Chart Machine

Statechart Diagram adalah gambaran atau garis besar dari proses yang nantinya akan dikembangkan dalam bentuk aplikasi. Statechart diagram menggambarkan transisi dan perubahan keadaan (dari satu state ke state lainnya) suatu objek pada sistem sebagai akibat dari stimuli yang diterima [8].

Screen Shot 2013-11-24 at 9.44.10 PM

Screen Shot 2013-11-24 at 9.44.29 PM

\

Statechart Digram

Berdasarkan Gambar 1, setiap pertanyaan dan keluhan yang datang akan langsung segera dicatat kedalam aplikasi dan tiket yang diproses dalam aplikasi helpdesk akan berubah statusnya menjadi “Onprocess”. Kemudian jika permasalahan tiket tersebut dapat langsung diselesaikan maka statusnya akan berubah menjadi “solved”. Namun jika tidak dapat langsung diselesaikan maka status tiket tersebut akan ter-pending ­dan tiket tersebut didisposisikan dan dialihkan ke staff atau divisi lain sampai permasalah dalam tiket tersebut dapat teratasi.

F.   Perancangan Basis Data

Dalam tahap perancangan basis data adalah tahapan setelah melakukan analisa terhadap suatu masalah yang ada dan merancang apa saja yang bisa disimpan dari suatu masalah ke sebuah logical database structure.

G.  Pembuatan Aplikasi

Dalam pembuatan aplikasi penulis menggunakan pemrograman berbasis web dikarenakan untuk kedepannya akan di pakai dikantor cabang yang dimiliki AJB bumiputera 1912 yang tersebar diseluruh Indonesia. Bahasa pemrograman yang dipakai adalah Personal Home Page (PHP). Untuk menjalankan bahasa pemrograman tersebut harus menggunakan sebuah web server, yaitu apache webserver yang nantinya akan di integrasikan ke sebuah server database yang menggunakan Oracle 10g sebagai storage database-nya.

V. Hasil Penelitian

Hasil dari penelitian dan pengembangan aplikasi Helpdesk and Ticketing di AJB Bumiputera adalah pertama mengurangi jumlah masalah yang ada setiap harinya karena masalah terus bertambah dan berkembang seiring aplikasi yang di kembangkan, setelah penerapan aplikasi ini masalah dapat dicatat dan masalah lain tidak menunggu antrian yang terlalu lama. Kedua, masalah yang sudah terselesaikan terkadang berulang, sehingga masalah baru kemungkinan tertunda dengan aplikasi ini akan dibuat dokumentasinya oleh bagian yang bersangkutan, dan di-upload  kedalam aplikasi tersebut sesuai dengan kategori masalah yang sudah di-solved sehingga ketika ada masalah yang sama muncul, cabang akan bisa men-solved  masalah mereka sendiri. Ketiga terkadang pembagian pekerjaan sangat tidak jelas, dikarenakan masalah yang datang terkadang dominan di satu domain saja, oleh karena itu dengan aplikasi ini pembagian pekerjaan sangat jelas terlihat, karena kategori masalah yang di masukkan sesuai dengan SOP (Standard Operation Procedure) yang berlaku di perusahaan. Keempat rutinitas pekerjaan setiap bulan yang di kerjakan terkadangan tidak berkembang kerena tidak ada pencatatan sebagai alat control oleh kepala departemen, dengan aplikasi ini controlling masalah yang dapat di lihat oleh kepala departemen setiap bulannya, sehingga menjadi sebuah tolak ukur dalam perusahaan tersebut untuk berkembang, tidak terhenti dengan masalah yang terus berulang. Kelima laporan setiap bulannya kepada manajemen, sehingga pekerjaan yang sudah di kerjakan setiap harinya dapat di ukur sebagai penilaian kerja oleh manajemen terhadap pegawainnya. Dalam sebulan pengimplementasian aplikasi masih terdapat penyesuaian dan human error yang dibuat oleh karyawan. Tetapi lama kelamaan aplikasi tersebut sangat membantu dalam perusahaan AJB bumiputera 1912.

Daftar Pustaka

[1]    http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm. Diakses pada tanggal 13 Juli 2013.

[2]    Grady Booch. James Rumbaugh. dan Ivar Jacobson. The Unified Modeling Language UserGuide, AddisonWesley, 1999.

[3]     Ivar Jacobson.  Grady Booch. Dan  James Rumbaugh.The Unified Aplikasi DevelopmentProcess, Addison-Wesley, 1999.

[4]    James Rumbaugh.  Ivar Jacobson. dan Grady Booch. The Unified Modeling LanguageReference Manual, Addison-Wesley, 1999.

[5]    AS, Rosa, modul PembelajaranRekayasa Perangkat Lunak,Modula,Bandung 2011.

[6]    Britton dkk,  Object-Oriented Systems Development. McGraw-Hill, 2001.

[7]    Whitten, Jeffrey L.Lonnie D. Bentley. Dan Kevin C. Dittman. Systems Analysis and Design Methods. 6th edition.  2003

[8]    Harel, David. Statecharts: A Visual Formalism for Complex Systems, North-Holland. 2002.


Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: