Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Saya banyak mendapatkan email yang menanyakan bagaimana mengukur kepuasan pasien di rumah sakit dengan pendekatan Balanced Scorecard. Karena tidak ada contoh, mungkin ada baiknya ulasan singkat ini bisa membantu untuk membuat pengukuran terhadap kepuasan pasien RS. Dari beberapa referensi yang saya baca khususnya dari guru sekaligus Bangkamate saya Dr Samsi Jacobalis, ada beberapa point menarik antara Quality assurance (menjaga mutu) dengan pengukuran kepuasan pasien di RS.

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.

Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan

Nah untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi P menggemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

Dengan adanya informasi  kepuasan pasien,  bagi manajemen rumah sakit akan memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari  sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.